We staan tot uw dienst!

Vaak gestelde vragen over onze dienstverlening

Wij staan elke dag van de week tot uw dienst om u te helpen bij uw zoektocht naar het perfecte luxetapijt aan de beste prijs.

Vind het antwoord op uw vragen over onze dienstverlening in de vaak gestelde vragen hieronder of neem contact op met ons via chat, e-mail of per telefoon als u persoonlijke assistentie wenst tijdens uw bezoek.

Levering & Retourneren

  • Gratis levering in de Benelux en EU
    We leveren gratis in België, Nederland, Luxemburg en andere EU landen voor elke bestelling vanaf €90.
  • Levertijden
    De levertijd bedraagt doorgaans 2 werkdagen. Voor extra grote tapijten met een breedte vanaf 240 cm kan de levering 2 dagen langer duren. Als een tapijt tijdelijk uitverkocht is, kan de levertijd langer zijn. In dat geval nemen wij snel contact met u op en geven wij u meer informatie over de verwachte levertijd en de verschillende beschikbare opties waaruit u kan kiezen.
  • Gratis omruil
    Als het ontvangen tapijt niet perfect bij uw interieur past, dan kan u het gratis omruilen voor een ander model in dezelfde of een hogere prijsklasse. U kunt het tapijt ook omruilen voor hetzelfde model in een maatje kleiner of groter als de maat niet perfect was voor uw ruimte. Indien van toepassing hoeft alleen het eventuele prijsverschil tussen de tapijten te worden verrekend via een terugbetaling aan u of een betaling aan ons.
  • Retourservice tarieven wanneer u geen gebruik maakt van onze gratis omruilaanbod
    Als u uw aankoop wenst terugbetaald te krijgen in plaats van gebruik te maken van het gratis omruilaanbod met afhaling aan huis, dan kan heeft u keuze uit de volgende opties:

    1. Het tapijt terugzenden naar ons retouradres via een vervoerder die u zelf regelt, in welk geval u een volledige terugbetaling van uw bestelling zal ontvangen, of
    2. Gebruik maken van onze retourservice, in welk geval de retourkosten worden afgetrokken van de terugbetaling die wij doen. De verschillende retourmogelijkheden en tarieven vindt u hieronder.

      OPTIE 1: Retourservice zonder afhaling aan huis

      Enkel beschikbaar voor tapijten met een maximale breedte van 170 cm.

      • Tapijtbreedte tot 170 cm = €29,00
      • Tapijtbreedte tussen 100 cm – 170 cm = €34,00


      OPTIE 2: Retourservice met afhaling aan huis

      Beschikbaar voor alle maten en tarieven geldig in de Benelux.

      • Tapijtbreedte tot 170 cm = €29,00
      • Tapijtbreedte tussen 100 cm – 170 cm = €29,00
      • Tapijtbreedte tussen 180 cm – 230 cm = €49,00
      • Tapijtbreedte tussen 240 cm – 290 cm = €69,00
  • Tapijt retourneren
    U kan een tapijt ruilen / retourneren tot 30 dagen na de levering. Hou er rekening mee dat het tapijt in perfecte en ongebruikte staat moet blijven. Wij verzoeken u vriendelijk binnen 72 uur na ontvangst van het tapijt per e-mail contact met ons op te nemen als het tapijt niet past in uw interieur, zodat wij u kunnen helpen bij het omruilen of retourneren van het tapijt.
    Contacteer ons door te antwoorden via de e-mail met de orderbevestiging die u van ons heeft ontvangen en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met u op om een afspraak te maken voor de retourzending. Op maat gemaakte tapijten kunnen niet worden geretourneerd of geruild, behalve als er sprake is van een fabricagefout. In dat geval vervangen we het gebrekkige tapijt of betalen we het aankoopbedrag aan u terug.
  • Van waar worden de tapijten verzonden?
    Onze tapijten worden verzonden vanuit België.
    Klanten in Europa en het Verenigd Koninkrijk zijn vrijgesteld van invoerrechten voor tapijten die worden verzonden vanuit België, dus er zijn binnen Europa en het VK geen extra kosten anders dan wat in rekening wordt gebracht op de betaalpagina.
  • Hoe kan ik mijn bestelling volgen?
    Zodra uw bestelling is verzonden, ontvangt u per e-mail (en in sommige gevallen per sms) de trackinggegevens voor uw bestelling. De trackinggegevens zijn niet beschikbaar in uw klantenaccount, dus hou de trackinggegevens die u per e-mail ontvangt van de transportfirma in de gaten.
  • Wat gebeurt er als ik de levering van mijn bestelling mis?
    Als u een levering van een chauffeur van UPS mist, dan zal de chauffeur automatisch het tapijt de volgende werkdag opnieuw proberen te leveren. U ontvangt in dergelijk geval meer details met een geschatte aankomsttijd per e-mail.
    Als u een levering mist van een chauffeur van een andere koerierbedrijf, dan zal de chauffeur meestal een briefje in uw brievenbus achterlaten met meer details over de gemiste levering met hierbij instructies om een nieuwe levering te plannen. Er kan ook telefonisch contact met u worden opgenomen na een mislukte afleverpoging of wanneer de chauffeur een probleem heeft met het lokaliseren van uw adres.
    Als u problemen ondervindt met de ontvangst van uw bestelling, neem dan contact met ons op via e-mail door te antwoorden op de orderbevestiging die u per email heeft ontvangen nadat u uw bestelling bij ons hebt geplaatst.

Prijzen, Kortingen & Betalingen

  • Hoe werkt jullie Beste Prijsgarantie aanbod?
    Stuur ons eenvoudigweg de link naar de betere aanbieding die u online heeft gevonden door een chat te starten in onze online winkel of door ons een e-mail te sturen. Bevestig hierbij ook de maat waarin u geïnteresseerd bent en wij zullen de aanbieding snel controleren en u een kortingscode sturen waarmee u het tapijt kunt kopen met een extra korting van € 25,00 op de betere prijs die u hebt gevonden. Deze aanbieding is geldig voor identieke, nieuwe tapijten die online worden aangeboden, met uitzondering van tapijten die worden aangeboden als uitverkoopartikelen met een korting vanaf 40% op de adviesprijs van het merk.
  • Biedt u kortingen aan architecten, interieurprofessionals en retailwinkels?
    Wij bieden inderdaad een handelskorting aan architecten, interieurprofessionals en handelszaken.
    Neem via e-mail of chat contact met ons op en wij zorgen ervoor dat u een permanente kortingscode krijgt die u doorlopend kan gebruiken in onze webwinkel.
  • Welke betaalmethoden zijn er beschikbaar?
    U kunt alle beschikbare betalingsmogelijkheden zien onderaan elke pagina in onze online winkel, evenals op de betaalpagina.
  • Kan ik veilig betalen in deze webwinkel?
    Zeker en vast, onze webwinkel is beveiligd met een digitaal SSL-certificaat dat de identiteit van een website verifieert en vervolgens informatie versleutelt die van de website naar de server wordt gestuurd met behulp van SSL-beveiligingstechnologie. Het zegt tegen gebruikers dat u bent wie u zegt dat u bent en dat de uitgever heeft geverifieerd dat dit waar is. U kunt dit certificaat controleren in de adresbalk van uw webbrowser, waar u een hangslotsymbool vlak voor het adres van onze website ziet.
    De online betalingen zelf worden veilig verwerkt door Stripe.com, één van de drie grootste betalingsverwerkingsbedrijven voor online betalingen ter wereld.

Choosing the Perfect Rug Model & Size

  • How do I choose the perfect rug size for my space?
    We have created a rug buying guide (available here soon) to help you choose the perfect rug size for your space. To further help you with choosing the perfect size for the room, you can use newspapers or bedsheets to cover the floor area where you want to place a new rug.
    You can also send us some photos of your space by email for further assistance with choosing the perfect model or size.
  • Do you have a sample service?
    We indeed have a sample service and we can offer samples for most of the luxury rugs in our offer. Simply contact us by email if you would like to receive up to three samples to evaluate the colour & quality before making a purchase. Please mention the model(s) that you are interested in and the size(s) of the rug(s) which you are considering to purchase.
  • How can I verify if a rug is suitable for use with floor heating?
    Whether or not a rug is compatible for use with floor heating is indicated for most rugs at the bottom of each product page under the clickable tab button ADDITIONAL INFORMATION. If this information is not indicated under this tab and you want to have this verified, please contact us by email.
  • Can I order a rug made to a custom size?
    A limited number of brands offer custom size manufacturing. Simply contact us by chat or email if you are looking for a custom made rug so that we can verify if this is possible and what the delivery time & price would be.

Customer Buying Protection & Warranties

  • Manufacturer Warranty
    Have you received a rug with a manufacturing fault which was left unnoticed during the quality control checks or is something else wrong with the rug such as a significant difference in colour of the rug compared to the manufacturer’s product photos which we have published in our online store?
    Simply contact us by email with a description of the problem and some photos in such case so that we can assist you with getting the unfortunate situation looked into and resolved promptly.
  • Damaged or Faulty Products
    Have you received a rug that got damaged during transit or which has a manufacturing fault which was left unnoticed during the manufacturer’s quality control checks? Please contact us by email with a description of the problem and some photos in such case so that we can assist you with getting the unfortunate situation investigated & resolved promptly.
    Please make sure to verify the parcel for possible damage caused during transport at the moment of delivery at your delivery address and request the driver to report the damage on a signed copy of the delivery note which you should receive a copy of. This will prevent that the driver reports to the system that the parcel has been received by you in good condition.
  • Tolerated Differences in Size & Shape
    Even though rug manufacturers are doing their very best to weave their rugs to the exact dimensions as indicated in their catalogues, there can be a limited difference in the dimensions of the rug which you receive. This is due to the nature of fabrics which can expand or shrink under the influence of temperature & humidity, as well as because of the manual finishing of certain rugs which can lead to slight imperfections to the sides.
    The tolerated difference in rug size is between 2,5% and 5% for the brands we work with. In case the difference is too significant and too visible, simply contact us by email with a description of the discrepancy accompanied by some photos so that we can evaluate the problem and help to get such situation resolved.
  • Colour Differences
    The product photography provided to us by the different rug brands that we work with is of very high quality and in most cases highly reliable. Thanks to the lighting setup in the photo studios & interiors where the rugs are photographed, the rugs look mostly as you will expect them to look like in normal daylight. However, due to the differences in colour, brightness and contrast on the many different digital screens from mobile devices and desktop computers on the market, you may find the colours or colour tone of the rug which you receive to be somewhat different than expected. Therefore, we recommend to evaluate the product photos on two different screens/devices if possible so that you can verify if the colours look the same or similar on both devices, in which case you can conclude that you are most likely seeing the colours in realistic colour tones.
    We also recommend to evaluate all the provided photos for a specific rug and not only the first photo in our product gallery which shows the rug shot full frontal. The additional mood photos show the rug under different angles & lighting, which will allow you to see how the colour(s) of the rug can change in different settings.
    In the rare event where you receive a rug with significant colour differences, simply contact us by email with a description of the discrepancy accompanied by some photos so that we can evaluate this and help to get such situation resolved.
  • Waves & Fluffing
    When a flatwoven rug (such as the flatweave rugs by Louis De Poortere) is new and has just been unrolled from its packaging in which it may have spent several weeks or months, it is quite normal that it will not instantly lay completely flat upon installation in your room. You may find some waves forming in the rug too after the rug has been freshly installed. Please allow the rug to settle & acclimatize to its new home and you will find your new rug to be looking perfect within the next couple of days or in some case after two to three weeks.
    If you have purchased a hand-tufted, woolen rug, please bear in mind that your new rug may need a couple of vacuum clean sessions before it will stop fluffing wool the first weeks.

Maintenance & Cleaning

  • Regular Maintenance: Vacuum Cleaning
    It is important for the lifespan of your rug to vacuum clean your rug from the day of purchase about once per week. Do this preferably with an electrically driven brushing vacuum cleaner. A brushing vacuum cleaner removes dust and dirt more effectively than a vacuum cleaner fitted with an adjustable floor tool. It ensures the brushing up of the rug’s poles and as a result the original look is remained much longer. Check at least monthly whether the dust filter should be cleaned or replaced.
  • Interim Maintenance by Yourself
    If your rug is easy to pick up, shake it outside first, then put it over a clothesline and beat it, preferably on the back of the rug. Next, take the rug inside and vacuum it. Please note that when you are trying the clean a large, heavy rug that you will need a stronger hanging system than a clothesline to hang the rug from.
    You can manually clean your rug yourself with James and a terry towel. If you treat your rug regularly & correctly with James from the day of purchase, your rug will stay looking nice & fresh longer, since James offers surface cleaning products which clean the tops of the yarns.
    Tip 1: Make sure to very carefully read the instructions provided with the cleaning products by James.
    Tip 2: If possible, turn the rug frequently 90° or 180° degrees after interim maintenance by yourself.
  • Interim Maintenance by a Professional Carpet Cleaner
    The carpet is eligible for interim cleaning when the creation of walkways by local soiling becomes so noticeable that vacuum-cleaning does not give a satisfactory result anymore. If you can not or do not wish to clean your rug manually with cleaning products by James, the rug can be cleaned by a local professional cleaning company where they will be able to use the appropriate cleaning method for your rug type.
  • Stain Removal
    Stains should be treated preferably immediately. Make sure to never use soap when trying to remove stains on your rug!
    For fresh stains, immediately moisten a cotton cloth with cold water, then wring the cloth out in the sink and place the humid cloth on the stain. Leave the cloth on the stained area until it is dry. Do not dab or rub, as this may cause permanent damage to the carpet.
    For persistent stains, consult the advice & cleaning products from James.eu, a Dutch company specialized in carpet & floor cleaning solutions that offers approximately 1400 different stain solutions.
    If you have any doubts about the best treatment for a stain, do not take any action at all and let the stain dry. Visit the James website, email to [email protected] or call the James support line at +31 77 327 80 00 for reliable advice.
  • Prevention & Storage
    To prevent stains and to assure longevity for your rug, we recommend to place mats in front of your home to eliminate dirt from entering your home.
    In case the floor in your house is partly carpet, partly hard floor (wood, stones, natural stones), please pay attention to the following: When you have cleaned the hard floor using soap, rinse it carefully using clean water. Dried up soap residue off a hard floor can be transported to the carpet via shoe soles. These sticky soap residues cause the carpet to become soiled quicker.
    After cleaning the floor, also make sure that all cleaning product and water under the carpet is completely dried up. Any remaining fluids or residues can change the characteristics of the rug’s front or backing and may damage your floor.
    Note that nor we nor the manufacturer can be held responsible for possible damages to the floor. To make sure your floor is protected, please use a certified underlay and follow the same above advice.
    To store your rug, always roll it with the top side outwards and wrap it in a clean cloth for optimal protection. Do not fold or store your rug in a tight plastic bag.

Is VAT included?

Yes, VAT is included in the products offered in our online store when you choose a delivery address in the UK or EU. You will thus NOT  be charged any VAT or import duties if you place an order for a rug shipped from any of our warehouses in the UK and EU, except if you select a delivery address in Switzerland, Norway or in a different non-EU country (excluding the UK).

Will I pay duties on rugs from the EU?

No, customers in the UK are exempt from paying import duties for rugs shipped from our locations in the EU, so there are NO additional charges other than what is charged on the checkout page. This means that Belgian rugs such as the rugs by Louis De Poortere can be purchased without paying import duties, just like before Brexit.

Only customers from other non-EU countries like Switzerland and Norway are charged import duties which vary per country. Customers in Switzerland for instance are charged 7.7% import duties which is payable online via the transport company. Customers in Switzerland are not charged VAT when a delivery address in Switzerland is selected, but will instead be charged Swiss VAT on orders over CHF 300.